Agil zum Ziel
Hier klingeln die Telefone, werktags von 8 bis 19 Uhr und am Samstag von 8 bis 16 Uhr, ohne Unterlass. Vom Erstkontakt bis zur abschließenden Sachbearbeitung von Reklamationen kümmert sich der zentrale Kundenservice der Hermes Germany in Hamburg um alle Belange – vom Versender bis zum Empfänger. Rund 200 Mitarbeiter, größtenteils in Teilzeit beschäftigt, sind derzeit im Schichtdienst tätig. Noch bis 2019 erfolgte die Einsatzplanung ausschließlich gesteuert »von oben«: Die Mitarbeiter erhielten klare Vorgaben, wer, wann, wie lange zu arbeiten hatte. Der Stresspegel in diesem Bereich ist konstant hoch, krankheitsbedingte Ausfälle keine Seltenheit. Wer aus familiären, gesundheitlichen oder persönlichen Gründen in seinem Einsatz eingeschränkt war, für den stellte sich die Situation als zusätzlich belastend dar: Gegenüber Teamund Bereichsleitung bestand konstanter Rechtfertigungsdruck, warum von ihm die Schichtzeiten nicht im vollen Umfang wahrgenommen werden konnten. Privatleben, Gesundheit und Firmeninteressen in Einklang bringen – Fehlanzeige.
Der Betriebsrat hatte dieses Thema schon länger auf dem Schirm. Bereits 2013 konnte erreicht werden, dass der tageweise Wechsel von der Früh- auf die Spätschicht wegfiel und sich damit die Planbarkeit für die Kolleg*innen verbesserte. Doch von einer Umstellung, die mehr Mitspracherechte bot, war man noch weit entfernt, denn der Arbeitgeber sah dazu keine Notwendigkeit und verweigerte daher weitere Gespräche. Für das Gremium aber kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken.
Vertrauen und Kommunikation
Für zusätzlichen Rückenwind sorgte eine Gefährdungsbeurteilung zur psychischen Belastung Ende 2017/Anfang 2018. Die Ergebnisse stützten die Einschätzung des Gremiums, dass
im Inhouse-Callcenter dringender Handlungsbedarf Mitarbeiter durch den Betriebsrat unterstrich zudem, dass die Belastung als hoch empfunden wurde und viele Mitarbeiter sich einen erhöhten Handlungsspielraum bei der Gestaltung der rbeitszeiten und eine Verbesserung der Arbeitsorganisation wünschten. Eine Steilvorlage für das 15-köpfige Gremium. Die Ergebnisse wurden in einer Betriebsversammlung in Anwesenheit des für das Personal verantwortlichen Geschäftsführers orgestellt. »Man hätte dabei eine Stecknadel fallen hören «, beschreibt Betriebsrat Marc Brandt die damalige Atmosphäre. Durch eine personelle Umstrukturierung in der Bereichsleitung und noch bevor der Nachfolger sein neues Amt antreten onnte, öffnete sich ein Handlungsfenster, das der Betriebsrat geschickt zu nutzen wusste.
Wie es weitergeht, erfahren Sie hier:
► Zum Beitrag "Agil zum Ziel" von Christof Herrmann in AiB 2/2021, S. 42f.
